Howard Schultz Mulai Mengutamakan Experience Pelanggan Ketika Menangani Starbuck – Bagian 3

Howard Schultz Mulai Mengutamakan Experience Pelanggan Ketika Menangani Starbuck – Bagian 3

Sekali kamu menemukan model bisnis yang berhasil, yang bisa dijalankan di banyak negara. Akan memberikan kamu opportunity untuk berkembang secara pesat. Karena backbone atau dasarnya sudah kokoh. Sehingga untuk tumbuh besar tinggal masalah waktu saja.

Pada tahun 2000, Schultz pindah posisi dari sebelumnya CEO menjadi Executive Chairman. Di tahun ini sampai tahun 2007 perkembangan cabang-cabang Starbuck meningkat empat kali lipat dari sebelumnya 3.500 kafe menjadi lebih dari 15.000 kafe. Membuat penjualan mereka meningkat dari sebelumnya 2 billion US dollar menjadi 9,4 billion US dollar.

Krisis Ekonomi Global tahun 2007-2008

krisis ekonomi global 2007 2008

Akan tetapi krisis terjadi pada tahun 2007. Starbuck juga terkena imbasnya. Pertumbuhan bisnis mereka mengalami stagnan, tidak berkembang sama sekali. Juga membuat stock mereka terjun bebas sampai 50 persen.

Hal ini dikarenakan konsumen kelas menengah kebawah tidak bisa lagi membeli kopi Starbuck yang harganya lumayan mahal. Mereka membeli Starbuck bukan karena kebutuhan, tetapi hanya sekedar habit yang dahulu ada karena memiliki uang lebih. Jadi ketika krisis menerjang, habit itu seketika hilang begitu saja.

Kembalinya Howard Schultz

Kembalinya Howard Schultz

Hingga akhirnya Starbuck memanggil kembali Howard Schultz untuk menangani krisis ini. Pasar menyambut positif berita ini. Baru dirilis sebagai berita saja, stock Starbuck sudah kembali merangkak naik sebesar 9 persen.

Strategi yang diambil Schultz adalah menangguhkan dahulu ekspansi pembukaan cabang, dan mulai lebih fokus kepada pengalaman konsumen di dalam kafe. Dia menutup banyak sekali cabang mulai tahun 2008 hingga 2009.

Sebulan setelah kembali Schultz meminta seluruh jaringan Starbuck di Amerika untuk menutup kafenya dalam satu hari. Dia ingin melatih kembali barista-baristanya yang berjulah sekitar 135.000 untuk membuat signature espresso milik Starbuck sendiri.

Strategi Utama

signature coffee hot chocolate starbuck

Tujuan utama Schultz adalah mengembalikan brand awal Starbuck. Mengingatkan kembali kepada konsumen, kenapa mereka menyukai Starbuck?

Bahwa Starbuck bukan sekedar tempat untuk mendapatkan kopi cepat saji sebelum bekerja saja. Tapi lebih kepada experience atau kultur penyuka kopi. Dengan membuat banyak resep-resep spesial yang sesuai lidah konsumen.

Strategi lainnya adalah mereka tidak lagi menjual sarapan. Dan juga membawa kembali mesin-mesin coffee maker seperti grinding, membuat aroma kafe menjadi semarak kembali. Aroma kopi yang fresh.

Howard Schultz berkata mesin espresso otomatis memang membuat servis mereka menjadi lebih cepat, akan tetapi hal tersebut menghilangkan romansa dan pertunjukan saat barista membuat setiap gelas kopi.

Sepertinya Schultz seorang yang terlalu meromantisasi momen. Karena fokus utama Schultz bukan lagi tentang marketing atau bagaimana orang bisa mengenal Starbuck. Karena Starbuck memang sudah terkenal.

Tetapi lebih kepada nuansa dan experience pelanggan mulai dari saat di dalam kafe, hingga menu-menu yang disajikan.

Dan, yah, strategi Schultz mengorganisasi kembali Starbuck berhasil. Dan membuat stock Starbuck meroket tajam pada tahun 2009 sebesar 143 persen dari sebelumnya jatuh 50 persen.

Bagian 1
Bagian 2

Pivoting Starbuck, Dari Jualan Biji Kopi Menjadi Kafe Populer – Bagian 2

Pivoting Starbuck, Dari Jualan Biji Kopi Menjadi Kafe Populer – Bagian 2

Kultur Minum Kopi Amerika

Pada era 1970an kultur minum kopi belum seluas sekarang. Dahulu kopi hanya jadi hidangan rumah. Tidak ada yang memikirkan berjualan kopi di pinggir jalan, membuat warung yang menjual kopi. Semua berpikir jika ingin minum kopi ya pasti di rumah.

Toko kopi lebih spesifik lagi tugas/kerjanya pada masa itu. Yaitu hanya menjual biji kopi langsung ke pelanggan, atau hanya membantu menggiling biji kopi agar siap seduh.

Fokus Starbuck pada masa itu pun juga masih sama, yaitu agar para konsumen dapat memperoleh biji kopi kualitas unggulan. Karena konsumen pada saat itu lebih terbiasa pada kopi instan dan kopi kaleng.

Bergabungnya Howard Schultz

Ikonik, Starbuck, Cup Gelas

Tetapi semua itu berubah ketika satu orang ini masuk ke Starbuck, Howard Schultz. Dia adalah seorang yang sangat professional di bidang marketing dan sales. Hal ini juga menjadi pencapaian tersendiri bagi Starbuck. Karena Schultz merupakan profesional pertama yang mereka rekrut.

Saat turun tangan menangani Starbuck, Schultz bingung kenapa Starbuck tidak menjual minuman? Di saat itulah proses pivoting Starbuck dimulai.

Pivoting atau Redefinisi Usaha Starbuck

Setelah bepergian ke Itali di tahun 1983, Schultz mengemukakan idenya untuk merubah Starbuck yang sebelumnya toko biji kopi menjadi kafe.

Di tahun berikutnya akhirnya Starbuck menjual latte pertama mereka. Keputusan Schultz berhasil. Kafe Starbuck memperoleh sukses besar.

Strategi Invasi Besar-Besaran

Ekspansi, Starbuck, Invasi Besar

Empat tahun kemudian Schultz Bersama investor membeli Starbbuck sebesar 3,8 juta US dollar. Dari situ Schultz memakai strategi ekspansi secara agresif. Di saat Starbuck going public di tahun 1992, mereka bahkan sudah mempunyai 165 cabang. Dan di tahun 1996, mereka membuka lebih dari 100 cabang lagi di beberapa kota. Termasuk ke Luar Negeri. Yaitu ke Singapura dan Jepang.

Perkembangan mereka sangat luar biasa. Hanya dalam waktu tiga tahun mereka berhasil membuka 2000. Usahanya terus berkembang dan terus melakukan ekspansi sampai cabang mereka mencapai lebih dari 15.000. Mendongkrak pesat penjualan mereka yang semula Cuma sekitar 2 juta US dollar, kini sudah mencapai 9,4 juta US dollar, atau sekitar 150 milliar rupiah jika dirupiahkan pada tahun ini.

Konsumen pun mulai meninggalkan mug biasa mereka dan menggantinya dengan cup ikonik kepunyaan Starbuck. Saking fenomenal atau viral-nya Starbuck pada masa itu.

Bagian 3