Howard Schultz Mulai Mengutamakan Experience Pelanggan Ketika Menangani Starbuck – Bagian 3

Howard Schultz Mulai Mengutamakan Experience Pelanggan Ketika Menangani Starbuck – Bagian 3

Sekali kamu menemukan model bisnis yang berhasil, yang bisa dijalankan di banyak negara. Akan memberikan kamu opportunity untuk berkembang secara pesat. Karena backbone atau dasarnya sudah kokoh. Sehingga untuk tumbuh besar tinggal masalah waktu saja.

Pada tahun 2000, Schultz pindah posisi dari sebelumnya CEO menjadi Executive Chairman. Di tahun ini sampai tahun 2007 perkembangan cabang-cabang Starbuck meningkat empat kali lipat dari sebelumnya 3.500 kafe menjadi lebih dari 15.000 kafe. Membuat penjualan mereka meningkat dari sebelumnya 2 billion US dollar menjadi 9,4 billion US dollar.

Krisis Ekonomi Global tahun 2007-2008

krisis ekonomi global 2007 2008

Akan tetapi krisis terjadi pada tahun 2007. Starbuck juga terkena imbasnya. Pertumbuhan bisnis mereka mengalami stagnan, tidak berkembang sama sekali. Juga membuat stock mereka terjun bebas sampai 50 persen.

Hal ini dikarenakan konsumen kelas menengah kebawah tidak bisa lagi membeli kopi Starbuck yang harganya lumayan mahal. Mereka membeli Starbuck bukan karena kebutuhan, tetapi hanya sekedar habit yang dahulu ada karena memiliki uang lebih. Jadi ketika krisis menerjang, habit itu seketika hilang begitu saja.

Kembalinya Howard Schultz

Kembalinya Howard Schultz

Hingga akhirnya Starbuck memanggil kembali Howard Schultz untuk menangani krisis ini. Pasar menyambut positif berita ini. Baru dirilis sebagai berita saja, stock Starbuck sudah kembali merangkak naik sebesar 9 persen.

Strategi yang diambil Schultz adalah menangguhkan dahulu ekspansi pembukaan cabang, dan mulai lebih fokus kepada pengalaman konsumen di dalam kafe. Dia menutup banyak sekali cabang mulai tahun 2008 hingga 2009.

Sebulan setelah kembali Schultz meminta seluruh jaringan Starbuck di Amerika untuk menutup kafenya dalam satu hari. Dia ingin melatih kembali barista-baristanya yang berjulah sekitar 135.000 untuk membuat signature espresso milik Starbuck sendiri.

Strategi Utama

signature coffee hot chocolate starbuck

Tujuan utama Schultz adalah mengembalikan brand awal Starbuck. Mengingatkan kembali kepada konsumen, kenapa mereka menyukai Starbuck?

Bahwa Starbuck bukan sekedar tempat untuk mendapatkan kopi cepat saji sebelum bekerja saja. Tapi lebih kepada experience atau kultur penyuka kopi. Dengan membuat banyak resep-resep spesial yang sesuai lidah konsumen.

Strategi lainnya adalah mereka tidak lagi menjual sarapan. Dan juga membawa kembali mesin-mesin coffee maker seperti grinding, membuat aroma kafe menjadi semarak kembali. Aroma kopi yang fresh.

Howard Schultz berkata mesin espresso otomatis memang membuat servis mereka menjadi lebih cepat, akan tetapi hal tersebut menghilangkan romansa dan pertunjukan saat barista membuat setiap gelas kopi.

Sepertinya Schultz seorang yang terlalu meromantisasi momen. Karena fokus utama Schultz bukan lagi tentang marketing atau bagaimana orang bisa mengenal Starbuck. Karena Starbuck memang sudah terkenal.

Tetapi lebih kepada nuansa dan experience pelanggan mulai dari saat di dalam kafe, hingga menu-menu yang disajikan.

Dan, yah, strategi Schultz mengorganisasi kembali Starbuck berhasil. Dan membuat stock Starbuck meroket tajam pada tahun 2009 sebesar 143 persen dari sebelumnya jatuh 50 persen.

Bagian 1
Bagian 2

Pivoting Starbuck, Dari Jualan Biji Kopi Menjadi Kafe Populer – Bagian 2

Pivoting Starbuck, Dari Jualan Biji Kopi Menjadi Kafe Populer – Bagian 2

Kultur Minum Kopi Amerika

Pada era 1970an kultur minum kopi belum seluas sekarang. Dahulu kopi hanya jadi hidangan rumah. Tidak ada yang memikirkan berjualan kopi di pinggir jalan, membuat warung yang menjual kopi. Semua berpikir jika ingin minum kopi ya pasti di rumah.

Toko kopi lebih spesifik lagi tugas/kerjanya pada masa itu. Yaitu hanya menjual biji kopi langsung ke pelanggan, atau hanya membantu menggiling biji kopi agar siap seduh.

Fokus Starbuck pada masa itu pun juga masih sama, yaitu agar para konsumen dapat memperoleh biji kopi kualitas unggulan. Karena konsumen pada saat itu lebih terbiasa pada kopi instan dan kopi kaleng.

Bergabungnya Howard Schultz

Ikonik, Starbuck, Cup Gelas

Tetapi semua itu berubah ketika satu orang ini masuk ke Starbuck, Howard Schultz. Dia adalah seorang yang sangat professional di bidang marketing dan sales. Hal ini juga menjadi pencapaian tersendiri bagi Starbuck. Karena Schultz merupakan profesional pertama yang mereka rekrut.

Saat turun tangan menangani Starbuck, Schultz bingung kenapa Starbuck tidak menjual minuman? Di saat itulah proses pivoting Starbuck dimulai.

Pivoting atau Redefinisi Usaha Starbuck

Setelah bepergian ke Itali di tahun 1983, Schultz mengemukakan idenya untuk merubah Starbuck yang sebelumnya toko biji kopi menjadi kafe.

Di tahun berikutnya akhirnya Starbuck menjual latte pertama mereka. Keputusan Schultz berhasil. Kafe Starbuck memperoleh sukses besar.

Strategi Invasi Besar-Besaran

Ekspansi, Starbuck, Invasi Besar

Empat tahun kemudian Schultz Bersama investor membeli Starbbuck sebesar 3,8 juta US dollar. Dari situ Schultz memakai strategi ekspansi secara agresif. Di saat Starbuck going public di tahun 1992, mereka bahkan sudah mempunyai 165 cabang. Dan di tahun 1996, mereka membuka lebih dari 100 cabang lagi di beberapa kota. Termasuk ke Luar Negeri. Yaitu ke Singapura dan Jepang.

Perkembangan mereka sangat luar biasa. Hanya dalam waktu tiga tahun mereka berhasil membuka 2000. Usahanya terus berkembang dan terus melakukan ekspansi sampai cabang mereka mencapai lebih dari 15.000. Mendongkrak pesat penjualan mereka yang semula Cuma sekitar 2 juta US dollar, kini sudah mencapai 9,4 juta US dollar, atau sekitar 150 milliar rupiah jika dirupiahkan pada tahun ini.

Konsumen pun mulai meninggalkan mug biasa mereka dan menggantinya dengan cup ikonik kepunyaan Starbuck. Saking fenomenal atau viral-nya Starbuck pada masa itu.

Bagian 3

Belajar Bisnis dari Perjalanan Jatuh Bangun Starbuck – Bagian 1

Belajar Bisnis dari Perjalanan Jatuh Bangun Starbuck – Bagian 1

Siapa yang tidak kenal Starbuck di dunia ini? Orang-orang desa yang belum merasakannya pun sudah mengenal brand ini sejak lama. Berawal dari satu toko yang terletak di Seattle sampai bisa menjadi bisnis yang bernilai 80 billion dollar Amerika dalam kurun waktu 47 tahun. Penjualan Starbuck menguasai 57 persen dari penjualan seluruh kafe di Amerika. Sebuah angka yang sangat gila. Hampir sepertiga kopi yang terjual di Amerika berasal dari Starbuck.

Akan tetapi perkembangan bisnis yang masif ini juga mendatangkan masalahnya sendiri. Dengan hampir lebih dari 14.000 lokasi di Amerika saja, Starbuck membuat lokasi antar cabangnya terlalu rapat. Dengan mempunyai terlalu banyak toko membuat penjualan di cabang-cabang Starbuck menurun.

Pada saat itu Starbuck mulai meningkatkan harga setiap gelas kopinya. Akan tetapi jika strategi ini dilakukan terus menerus. Sudah pasti perlahan-lahan pelanggan akan pergi meninggalkan.

Bagaimana bisa terjadi? Terus bagaimana Starbuck mengatasi permasalahan ini?

Zev Siegl, Jerry Baldwin, dan Gordon Bowker yang Memulai

Pada tahun 1970 ada tiga sejawat yang ingin membuka usaha kopinya sendiri. Mereka adalah Zev Siegl, Jerry Baldwin, dan Gordon Bowker. Mereka berguru kepada Alfred Peet, Pemilik Peet’ Coffee dan merupakan orang yang bertanggung jawab membawa kopi roasting custom ke Amerika.

Peet sangat tahu industri kopi luar dalam. Terutama di bagian produksinya, grinding dan segala macam prosesnya. Bisa dibilang dia adalah orang yang paling paham mengenai kopi di seluruh dataran Amerika.

Jadi dengan bantuan Peet, tiga orang tadi membuka Starbuck, kafe kopi roasting di Seattle. Peet menyediakan biji kopi untuk kafe mereka, serta menghubungkan mereka dengan broker-broker kopi. Agar mereka bisa meracik roasting mereka sendiri, serta mempunyai sumber biji kopi lain.

5 Cabang Pertama

Di dekade pertamanya, mereka berhasil membuka 5 cabang baru. Tapi pada waktu itu budayanya berbeda dengan sekarang. Dan orang memandang Starbuck masih sebagai toko kopi biasa. Orang mungkin ke sana hanya membeli biji kopi untuk dibawa pulang, atau di grinding di sana. Tidak ada yang mengira akan membeli kopi jadi langsung di tokonya. Karena di tahun 70an, kulturnya tidak ada namanya minum kopi di luar rumah. Tidak ada warung kopi atau toko yang menjual minuman yang berbahan dasar espresso.

Menuju Bagian 2

Siapa Yang Pertama Kali Mengenalkan Konsep Waralaba?

Siapa Yang Pertama Kali Mengenalkan Konsep Waralaba?

Waralaba atau franchise menjadi salah satu model bisnis yang sangat popular belakangan ini. Karena dengan menjadikan waralaba, kita tidak diharuskan memiliki dana yang besar untuk bisa mengembangkan bisnis kita. Mungkin dahulu ketika ingin mengembangkan bisnis, harus mempunyai dana yang besar, entah itu dari pinjam bank atau dari resource lainnya.

Kemungkinan lainnya adalah kita harus menabung profit yang didapat dari usaha kita. Dan model seperti ini sudah pasti membutuhkan waktu yang sangat lama. Untuk sekedar membuka usaha kedua saja kita bisa jadi membutuhkan waktu lebih dari 5 tahun. Jikalau usaha itu memang membutuhkan modal yang sangat besar. Seperti restoran atau bengkel.

Tetapi kita tidak terlalu membutuhkan modal dari kantong kita sendiri dengan model bisnis waralaba ini. Karena modalnya bisa lewat banyak cara. Bisa gotong royong modalnya, nanti yang mengelola satu orang. Konsep seperti ini memudahkan kita mengembangkan bisnis. Kita hanya membutuhkan konsep bisnis yang matang dan bagus.

Tapi tahukah kalian siapa yang pertama kali melakukan konsep waralaba/franchise ini?

Siapa yang Pertama Kali Menyebarkan Konsep Waralaba?

Mungkin banyak orang yang mendalami waralaba akan mengatakan bapaknya atau yang pertama kali memulai konsep waralaba ini adalah Ray Kroc lewat McDonald-nya, atau Isaac Singer lewat mesin jahitnya. Mengingat mereka yang mempunyai cabang yang juga banyak dan masif di seluruh dunia. Tapi tahukah kalian bahwa sebelum itu ada yang telah mengenalkan konsep waralaba ini?

Yang pertama kali mengenalkan konsep waralaba atau franchise adalah seorang pembantu rumah tangga asal Kanada, namanya Martha Matilda Harper. Setiap hari dia merapikan kasur,membersihkan rumah, belanja kebutuhan harian di keluarga Doktor yang berada di Ontario.

Jatuh Bangun di Awal Karir

Di sela-sela pekerjaannya sebagai pembantu rumah tangga, Matilda menemukan ramuan sampo istimewa. Dengan sampo tersebut, Matilda berencana untuk membuka usahanya sendiri. Sebuah salon tata rambut yang berada di tempat umum. Pada saat itu belum ada yang pernah memikirkannya.

Tetapi masalah terus muncul sebelum dia sempat menjalankan bisnisnya. Permasalahan yang pertama berasal dari dirinya sendiri. Matilda kelelahan sampai jatuh sakit. Kemudian setelah dia mulai sembuh, permasalahan kedua muncul. Matilda tidak bisa menyewa tempat usahanya.

Permasalahan kedua ini cukup pelik, karena dia adalah seorang wanita yang ingin membuka usahanya sendiri di tahun 1890. Dan pada era diskriminasi kerja terhadap perempuan masih sangat tinggi, meskipun di Amerika. Wanita hanya mengisi 17 persen pekerja dari seluruh pekerja yang ada di Amerika.

Apa yang dilakukan Matilda cukup mengagetkan masyarakat Amerika saat itu. Bukan hanya karena dia Woman in Business, tetapi juga karena Matilda melakukan hairdressing di tempat umum. Sebuah usaha yang cukup melawan status quo saat itu.

Untuk mengatasi permasalahan kedua, Matilda menyewa lawyer yang akhirnya memenangkan Matilda. Sehingga dia bisa membuka salon yang pertama dan satu-satunya di Amerika. Langkah kedua yang dilakukan Matilda adalah membuat strategi bisnis yang cukup baru. Dimana di salon tersebut dia tidak hanya memotong rambut tetapi lebih tentang membersihkan jiwa.

Buah Manis Pertama

Martha membawa nilai-nilai Kristiani ke dalam bisnisnya. Jika seorang mempunyai rohani yang kuat serta mampu taat pada apa yang Martha sebut sebagai “Aturan Kebersihan, Gizi, Olahraga, dan Pernapasan”, Orang tersebut bisa mempunyai badan/rambut serta kepribadian yang luar biasa seperti Rapunzel.

Orang-orang menyebut treatment yang diberikan oleh salon tersebut sebagai Metode Harper. Service Excellent yang diberikan Matilda, pelan-pelan mulai merambah banyak telinga. Hingga para artis terkenal penasaran dan mulai ramai berdatangan ke salon milik Matilda. Mulai saat itulah bisnis Martha mendapatkan kesuksesan yang tak pernah terbayangkan sebelumnya.

Awal Mula Konsep Franchise

Tidak berhenti di situ. Kesuksesan ini yang mengawali penemuan bersejarah. Lewat langganan artisnya yang meminta membuka bisnis di luar kota. Martha mulai mempekerjakan wanita-wanita pekerja seperti dirinya ke dalam salon persis seperti miliknya, berdedikasi dengan tujuan dan pekerjaannya. Dalam model bisnis lama kebanyakan pemilik usaha hanya seperti membuka toko baru saja. Dalam artian dia juga masih yang menggaji karyawannya, dia juga yang menghitung keuangannya, dll.

Metode Harper tidak seperti itu. Setiap cabang salon Martha tidak digaji oleh Martha. Setiap salon ini menjadi milik pribadi pemilik-pemiliknya. Dan diatas itu Martha juga masih memberikan pengawasan serta edukasi bagaimana usahanya harus berjalan. Yang akhirnya sudah memiliki sekitar 500 cabang di seluruh Amerika, bahkan sampai Asia.

Jadi ketika kalian berbelanja atau sedang merasakan jasa-jasa yang berkembang lewat konsep franchise. Jangan lupa tentang Martha Matilda Harper, seorang wanita yang mengawali karirnya sebagai pembantu rumah tangga.