Howard Schultz Mulai Mengutamakan Experience Pelanggan Ketika Menangani Starbuck – Bagian 3

Howard Schultz Mulai Mengutamakan Experience Pelanggan Ketika Menangani Starbuck – Bagian 3

Sekali kamu menemukan model bisnis yang berhasil, yang bisa dijalankan di banyak negara. Akan memberikan kamu opportunity untuk berkembang secara pesat. Karena backbone atau dasarnya sudah kokoh. Sehingga untuk tumbuh besar tinggal masalah waktu saja.

Pada tahun 2000, Schultz pindah posisi dari sebelumnya CEO menjadi Executive Chairman. Di tahun ini sampai tahun 2007 perkembangan cabang-cabang Starbuck meningkat empat kali lipat dari sebelumnya 3.500 kafe menjadi lebih dari 15.000 kafe. Membuat penjualan mereka meningkat dari sebelumnya 2 billion US dollar menjadi 9,4 billion US dollar.

Krisis Ekonomi Global tahun 2007-2008

krisis ekonomi global 2007 2008

Akan tetapi krisis terjadi pada tahun 2007. Starbuck juga terkena imbasnya. Pertumbuhan bisnis mereka mengalami stagnan, tidak berkembang sama sekali. Juga membuat stock mereka terjun bebas sampai 50 persen.

Hal ini dikarenakan konsumen kelas menengah kebawah tidak bisa lagi membeli kopi Starbuck yang harganya lumayan mahal. Mereka membeli Starbuck bukan karena kebutuhan, tetapi hanya sekedar habit yang dahulu ada karena memiliki uang lebih. Jadi ketika krisis menerjang, habit itu seketika hilang begitu saja.

Kembalinya Howard Schultz

Kembalinya Howard Schultz

Hingga akhirnya Starbuck memanggil kembali Howard Schultz untuk menangani krisis ini. Pasar menyambut positif berita ini. Baru dirilis sebagai berita saja, stock Starbuck sudah kembali merangkak naik sebesar 9 persen.

Strategi yang diambil Schultz adalah menangguhkan dahulu ekspansi pembukaan cabang, dan mulai lebih fokus kepada pengalaman konsumen di dalam kafe. Dia menutup banyak sekali cabang mulai tahun 2008 hingga 2009.

Sebulan setelah kembali Schultz meminta seluruh jaringan Starbuck di Amerika untuk menutup kafenya dalam satu hari. Dia ingin melatih kembali barista-baristanya yang berjulah sekitar 135.000 untuk membuat signature espresso milik Starbuck sendiri.

Strategi Utama

signature coffee hot chocolate starbuck

Tujuan utama Schultz adalah mengembalikan brand awal Starbuck. Mengingatkan kembali kepada konsumen, kenapa mereka menyukai Starbuck?

Bahwa Starbuck bukan sekedar tempat untuk mendapatkan kopi cepat saji sebelum bekerja saja. Tapi lebih kepada experience atau kultur penyuka kopi. Dengan membuat banyak resep-resep spesial yang sesuai lidah konsumen.

Strategi lainnya adalah mereka tidak lagi menjual sarapan. Dan juga membawa kembali mesin-mesin coffee maker seperti grinding, membuat aroma kafe menjadi semarak kembali. Aroma kopi yang fresh.

Howard Schultz berkata mesin espresso otomatis memang membuat servis mereka menjadi lebih cepat, akan tetapi hal tersebut menghilangkan romansa dan pertunjukan saat barista membuat setiap gelas kopi.

Sepertinya Schultz seorang yang terlalu meromantisasi momen. Karena fokus utama Schultz bukan lagi tentang marketing atau bagaimana orang bisa mengenal Starbuck. Karena Starbuck memang sudah terkenal.

Tetapi lebih kepada nuansa dan experience pelanggan mulai dari saat di dalam kafe, hingga menu-menu yang disajikan.

Dan, yah, strategi Schultz mengorganisasi kembali Starbuck berhasil. Dan membuat stock Starbuck meroket tajam pada tahun 2009 sebesar 143 persen dari sebelumnya jatuh 50 persen.

Bagian 1
Bagian 2

Belajar Bisnis dari Perjalanan Jatuh Bangun Starbuck – Bagian 1

Belajar Bisnis dari Perjalanan Jatuh Bangun Starbuck – Bagian 1

Siapa yang tidak kenal Starbuck di dunia ini? Orang-orang desa yang belum merasakannya pun sudah mengenal brand ini sejak lama. Berawal dari satu toko yang terletak di Seattle sampai bisa menjadi bisnis yang bernilai 80 billion dollar Amerika dalam kurun waktu 47 tahun. Penjualan Starbuck menguasai 57 persen dari penjualan seluruh kafe di Amerika. Sebuah angka yang sangat gila. Hampir sepertiga kopi yang terjual di Amerika berasal dari Starbuck.

Akan tetapi perkembangan bisnis yang masif ini juga mendatangkan masalahnya sendiri. Dengan hampir lebih dari 14.000 lokasi di Amerika saja, Starbuck membuat lokasi antar cabangnya terlalu rapat. Dengan mempunyai terlalu banyak toko membuat penjualan di cabang-cabang Starbuck menurun.

Pada saat itu Starbuck mulai meningkatkan harga setiap gelas kopinya. Akan tetapi jika strategi ini dilakukan terus menerus. Sudah pasti perlahan-lahan pelanggan akan pergi meninggalkan.

Bagaimana bisa terjadi? Terus bagaimana Starbuck mengatasi permasalahan ini?

Zev Siegl, Jerry Baldwin, dan Gordon Bowker yang Memulai

Pada tahun 1970 ada tiga sejawat yang ingin membuka usaha kopinya sendiri. Mereka adalah Zev Siegl, Jerry Baldwin, dan Gordon Bowker. Mereka berguru kepada Alfred Peet, Pemilik Peet’ Coffee dan merupakan orang yang bertanggung jawab membawa kopi roasting custom ke Amerika.

Peet sangat tahu industri kopi luar dalam. Terutama di bagian produksinya, grinding dan segala macam prosesnya. Bisa dibilang dia adalah orang yang paling paham mengenai kopi di seluruh dataran Amerika.

Jadi dengan bantuan Peet, tiga orang tadi membuka Starbuck, kafe kopi roasting di Seattle. Peet menyediakan biji kopi untuk kafe mereka, serta menghubungkan mereka dengan broker-broker kopi. Agar mereka bisa meracik roasting mereka sendiri, serta mempunyai sumber biji kopi lain.

5 Cabang Pertama

Di dekade pertamanya, mereka berhasil membuka 5 cabang baru. Tapi pada waktu itu budayanya berbeda dengan sekarang. Dan orang memandang Starbuck masih sebagai toko kopi biasa. Orang mungkin ke sana hanya membeli biji kopi untuk dibawa pulang, atau di grinding di sana. Tidak ada yang mengira akan membeli kopi jadi langsung di tokonya. Karena di tahun 70an, kulturnya tidak ada namanya minum kopi di luar rumah. Tidak ada warung kopi atau toko yang menjual minuman yang berbahan dasar espresso.

Menuju Bagian 2